KPNs Erfolgsformel der Gesprächsführung für 180 Manager

Resilienz fördern und die Fehlzeiten verringern, indem man mit Mitarbeitern im Dialog bleibt? Ausgehend von dieser Vision beschloss KPN, rund 180 Führungskräfte in Gesprächsführung zu schulen. "Dank E-Learning, Online-Übungen und Intervision im echten Leben gehen unsere Mitarbeiter jetzt besser vorbereitet und proaktiver in Gespräche", sagt Alinda Kiemel, HR Business Advisor.

Die Herausforderung: Hohe Fehlzeiten in operativen Teams reduzieren

Die operativen Manager in der Werkstatt, der Montage und der Kundendienstabteilung sind für KPN sehr wichtig. Sie verwalten die Mitarbeiter und die Kundenprozesse direkt und sind mit etwas höheren Fehlzeiten konfrontiert als in anderen Bereichen des Unternehmens. "Vielleicht liegt das daran, dass die Mitarbeiter hier eher in Dienstplänen arbeiten und etwas weniger Autonomie bei der Gestaltung von Arbeit und Arbeitszeiten haben", sagt Alinda Kiemel. "Jedenfalls wollten wir gegen diese Fehlzeiten vorgehen und unseren Managern helfen, den Dialog in den Betrieben zu verbessern. Wie beginnt und führt man ein gutes Gespräch? Was kann man fragen und was nicht? Wir stellten fest, dass viele Manager unvorbereitet und ohne Plan in Gespräche gingen - und fanden das ziemlich spannend."

Maximale Flexibilität beim Ausrollen des Programms

"[Relevance Learning] haben die umfassendsten Lerninterventionen angeboten, mich und meine HR-Kollegen gelehrt, wie man Intervisionssitzungen leitet, und die häufigsten Anwendungsfälle pro Abteilung in das Schulungsmaterial aufgenommen." Im Februar 2020, als alles vereinbart und abgestimmt war, die Akteure zusammengestellt und die Gruppen eingeteilt waren, kam Covid. Die Frage war, ob man das Kompetenztraining streichen oder ins Internet verlagern sollte. "Wir entschieden uns, das Beste daraus zu machen und innerhalb weniger Tage war alles geregelt", sagt Alinda Kiemel. "Es ging erstaunlich schnell und gut. Ich glaube, wir waren eine der ersten Gruppen innerhalb von KPN und vielleicht auch innerhalb von Relevance, die virtuelle Schulungen in so großer Zahl durchgeführt haben."

Wie wurden die Inhalte vermittelt?

"Insgesamt hatten wir 17 Gruppen von zehn bis 12 Personen, von Groningen bis Maastricht, und die Schulung bestand aus Online-Aufgaben und vier virtuellen Präsenzveranstaltungen über vier Monate. Der erste Schulungstag bestand aus einem theoretischen Vormittag, und für die Rollenspielübung am Nachmittag wurde den Teilnehmern ein Zeitfenster für MS Teams zugewiesen. Sitzung zwei, einen Monat später, war ein Intervisionsmoment. Sitzung drei war der zweite Schulungstag und wir schlossen im Juli mit der zweiten Intervisionssitzung ab. Dazwischen konnten unsere Mitarbeiter auf eine Lernplattform zugreifen, um zusätzliche Übungen, vertiefendes Material und Unterstützung zu erhalten.

"Der Erfolg der Schulung lag in der Vielfalt der Lernmomente. Durch die Kombination von E-Learning mit Peer-Reviews und Übungen auf der Plattform sowie der Möglichkeit, eigene Anwendungsfälle einzubringen, erhielten die Mitarbeiter sofort Möglichkeiten, um es morgen besser zu machen." - Alinda Kiemel, HR-Unternehmensberaterin KPN

Was waren die häufigsten Herausforderungen in der Kommunikation mit Mitarbeitern?

Bereits nach den ersten Sitzungen ergaben sich die ersten Herausforderungen für viele Teilnehmer. "Offene Fragen zu stellen und auf den Punkt zu kommen, erwies sich für viele Teilnehmer als schwierig. Auch sachlich zu bleiben und als Führungskraft nicht zu einfühlsam zu werden, erwies sich als ein Punkt, auf den man achten sollte. Also haben wir an diesen Punkten weitergearbeitet. Wir haben den Teilnehmern beigebracht, wie sie besser zuhören und ihrem Gegenüber mehr Raum geben können, indem sie still sind. Wenn nötig, zählen Sie bis 100 statt bis 10! Weitere Tipps waren: keine Verkleinerungsformeln verwenden, um die Botschaft aufzulockern, vorher über den Zweck des Gesprächs nachdenken und hinterher sowohl den Inhalt als auch die Gefühle gut zusammenfassen. Ein Tipp zur besseren Reflektion im Nachhinein ist das Gespräch mit einem Kollegen durchzugehen. Was haben Sie gut gemacht? Was hätten Sie anders oder besser machen können? Auf diese Weise lernen Sie aus jedem Gespräch.

Erfahrungsaustausch der Teilnehmer als Lösungsantreiber

Auch die Intervisionssitzungen, bei denen KPN die Gruppen in zwei Gruppen aufgeteilt hatte, wurden sehr geschätzt. Es stellte sich heraus, dass die Werkstatt in Groningen auf dieselben Probleme stieß wie die in Maastricht, und die Probleme erwiesen sich als universell für alle Abteilungen. "Im Vorfeld waren wir ein wenig besorgt, dass der Erfahrungsunterschied zwischen den Managern schwierig sein könnte", sagt Alinda Kiemel. "Das Gegenteil war der Fall. Im Gegenteil, es fand eine wunderbare gegenseitige Befruchtung statt! Viele ältere Manager sprachen mit anderen leichter über ihr Verhalten und legten den Ball mehr in die Hände der Mitarbeiter, während die jüngeren Manager die Dinge eher in ihrer Verantwortung sahen und weniger in der des Mitarbeiters.

Eine Sitzung ist mir noch deutlich im Gedächtnis. Jemand stellte einen komplexen Fall vor, bei dem es um Sucht ging. Schon während der ersten Fragerunde wurden alle in die Geschichte hineingezogen und sofort flogen die Lösungen nur so herum. Dank der Techniken, die Roderik mir beigebracht hatte, gelang es mir, die Sitzung zu verlangsamen und neu zu lenken. Und das Wichtigste: Es kamen wunderbare Vorschläge, die der Manager in dieser Woche sofort umsetzte."

Fehlzeiten nach einem Jahr erfolgreich gesunken

Inzwischen ist fast ein Jahr vergangen, und Alinda Kiemel ist mit den Ergebnissen zufrieden. "Beim Kundensupport haben wir festgestellt, dass die Fehlzeiten um 2 % gesunken sind, aber das kann natürlich auch an der Heimarbeit liegen. Es ist eine Kombination aus verschiedenen Faktoren. Sicher ist nur, dass das Telefonieren jetzt etwas weniger anstrengend ist.