Beter feedback geven en ontvangen: dat past bij de open cultuur van VodafoneZiggo

Ruim 1000 medewerkers van VodafoneZiggo volgden het afgelopen jaar de op maat gemaakte training Feedback geven & ontvangen. Met nog vele medewerkers te gaan, vertellen Culture & Engagement manager Nynke Hagen en senior trainer Marianne van Munster over dit bijzondere project waarbij openheid, gedragsverandering en samenwerking centraal staan.

Cultuurprogramma

De training die Relevance (voorheen Schouten en Nelissen Incompany) ontwikkelde voor VodafoneZiggo maakt deel uit van een breder cultuurprogramma, waarin drie waarden centraal staan: Open Up, Team Up en Step Up. Het creëren van een open aanspreekcultuur, waarin medewerkers feedback durven en kunnen geven en vragen stellen aan elkaar, hoort bij de waarde Open Up, waar op dit moment de nadruk op ligt. “Vanaf de joint venture tussen Vodafone en Ziggo in 2017 staat cultuur hoog op onze agenda”, begint Nynke. “Waar we het eerste jaar bedachten waar we met z’n allen voor staan en vervolgens vooral focusten op kennis rondom de waarden, brak begin 2020 het moment aan om aan de slag te gaan met ontwikkeling van gedrag”.

Ontstaan vanuit behoefte 

Uit de engagement survey, die VodafoneZiggo meerdere keren per jaar uitvoert, bleek dat het gedrag op de drie cultuurwaarden voor verbetering vatbaar was. Met deze feedback wilde VodafoneZiggo natuurlijk iets doen. Daarbij kwam dat de organisatie door de coronacrisis ook nog eens versneld in een digitale transformatie terechtkwam, wat de behoefte aan duidelijke communicatie en efficiënt teamwork alleen maar versterkte. “Welk gedrag willen we versterken in onze cultuur én heeft prioriteit om te gaan activeren? Daar zijn we over gaan praten, te starten met de waarde Open Up”, legt Nynke uit.

Feedback in teams

“Mensen leren wat feedback wél en vooral níet is en vervolgens het hóe oefenen, dat was de insteek van de training”, gaat Marianne verder. “We hebben - na de training in het voorjaar eerst individueel aangeboden te hebben - vrij snel de focus gelegd op het creëren van een open feedbackcultuur binnen teams. Inmiddels hebben we meer dan 150 teams getraind, van technisch medewerkers en winkelpersoneel tot aan de HR- directeur en zijn team. In de feedbacktraining leggen mensen meteen de basis voor betere samenwerking en durf tot experimenteren, competenties die centraal staan in de andere twee waarden: Team Up en Step Up.”

“Je kunt wel goed feedback geven, als de ander niet kan ontvangen heb je er niets aan. Verbeter je jezelf als ontvanger, dan maakt het niet meer zoveel uit hoe mensen feedback geven.”

Marianne van Munster, senior trainer Relevance

Groot succes

Nynke: “De training is voor ons op maat gemaakt en de inhoud wordt zelfs per team in context geplaatst.” “De reacties zijn enorm positief”, vervolgt Marianne. “Laatst zei iemand dat hij zijn leerdoel bereikt had. In plaats van een slap kopje koffie vond hij zichzelf nu een sterke espresso! En vorige week nog deelde een zichtbaar ontroerde teammanager aan het eind van de training dat ze geraakt was doordat ze haar team echt open zag gaan. Dat zijn mooie resultaten. Ook in de evaluaties en effect scans zien we dit terug. Mensen geven zichzelf voor en na de feedbacktraining een cijfer en scoren nadien gemiddeld twee punten hoger.” Nynke vult aan: “Daarnaast heb ik intern opgevangen dat het 1-op-1 feedback geven al als ‘makkelijker’ wordt ervaren. Er wordt nog iets eerder gekozen voor het benoemen van het plusje dan het minnetje, maar er worden daarna wel meer kritische vragen gesteld.”

Unlimited learning

Bij VodafoneZiggo spreken ze tegenwoordig over ondersteunende en ontwikkelfeedback, in plaats van over positieve en negatieve feedback. “Een mooie ontwikkeling, passend bij onze nieuwe mindset van continu leren”, legt Nynke uit. “Om echt een veilige cultuur te creëren waarin iedereen open kan en mag zijn, verankeren we deze mindset ook in andere processen en programma’s als performance management en leiderschapsontwikkeling. Naast deze feedbacktraining hebben we nog honderden trainingen en opleidingen op het Archipel platform, een spin-off van Schouten & Nelissen. Hier kunnen onze medewerkers onbeperkt gebruik van maken.”

Vertrouwen en betrokkenheid

De feedbacktraining liep nog maar net toen Marianne aan Nynke voorstelde alle drie de waarden van VodafoneZiggo zichtbaar te verankeren in de training. “Door bezig te zijn met het strategisch ontwikkelen van organisaties en een partnership vorm te geven in plaats van puur leverancier van een training te zijn, krijgt onze bijdrage veel meer betekenis”, aldus Marianne. “Vanaf het begin is de relatie met Relevance er eentje van sparren en elkaar inspireren”, knikt Nynke instemmend. “We vinden  samen uit hoe we gedrag kunnen versterken. De mensen van Relevance zijn echt experts en zijn ook flexibel, dat is fijn in het proces.”

“Werken aan je cultuur? Veranker je waarden in alles wat je doet én betrek collega’s uit het hele bedrijf bij dit proces.”

Nynke Hagen, Culture & Engagement manager VodafoneZiggo

Borging en toekomst

Omdat het leerproces nooit klaar is, zijn Nynke en Marianne aan het kijken of ze een derde dagdeel of terugkommoment kunnen organiseren. “We vliegen het feedback geven van alle kanten aan”, legt Nynke uit.  “We helpen managers leiderschapsvaardigheden op dit gebied te ontwikkelen, inspireren collega’s door verhalen te vertellen en helpen collega’s om feedback te geven in praktijk. We hebben concrete tools ontwikkeld die dit makkelijk maken. Bovendien is feedback een belangrijk onderdeel van ons nieuwe performance management proces, waarbij teams regelmatig een open gesprek aangaan over hoe het gaat. En daarbij gaat het niet alleen over prestaties, maar ook over ‘het hoe’: gedrag dus. 

Aan organisaties die aan hun cultuur willen werken zou ik dan ook willen zeggen: veranker je waarden in alles wat je doet én betrek collega’s uit het hele bedrijf bij dit proces. Kiezen voor een losse training en het vervolgens laten doodbloeden heeft weinig zin. Zorg ervoor dat het leerproces na de training doorloopt en nieuw gedrag de norm wordt”.

Ben jij geïnteresseerd in het creëren van een meer open bedrijfscultuur?