Gesprekken die werken bij KPN: gespreksvaardigheden voor 180 managers

Door met medewerkers in gesprek te zijn én blijven, stimuleer je duurzame inzetbaarheid en verminder je verzuim. Vanuit die visie besloot KPN zo’n 180 leidinggevenden te trainen in gespreksvoering. “Dankzij e-learnings, online oefeningen en real life intervisie gaan onze mensen nu beter voorbereid en pro-actiever gesprekken in”, vertelt HR business advisor Alinda Kiemel.

Gesprekstips graag

Operationele managers in de winkel, de monteur-organisatie en de afdeling Customer Service zijn erg belangrijk voor KPN. Zij sturen rechtstreeks medewerkers en klantprocessen aan en hebben te maken met een iets hoger verzuim dan elders in de organisatie. “Misschien komt dit doordat medewerkers hier vaker in roosters werken en wat minder autonomie hebben over het inrichten van werk en werktijden”, aldus Alinda. “Hoe dan ook, we wilden dit verzuim aanpakken en onze leidinggevenden helpen bij het verbeteren van de dialoog op de vloer. Hoe begin en voer je een goed gesprek? Wat mag je wel en niet vragen? We merkten dat veel managers onvoorbereid en zonder plan het gesprek in gingen én dit best spannend vonden.”

Let’s train online

KPN vroeg vervolgens drie potentiële aanbieders om mee te denken en uiteindelijk bleek Relevance (toen nog Schouten en Nelissen Incompany, red) het best aan te sluiten. “Zij boden de meest complete leerinterventies, leerden mij en mijn HR-collega’s hoe we intervisiebijeenkomsten moesten begeleiden en verwerkten de meest voorkomende casuïstieken per afdeling in het oefenmateriaal.” Toen in februari 2020 alles afgesproken en gefinetuned was, de acteurs geregeld en de groepen ingedeeld waren, deed corona haar intrede. De vaardigheidstraining cancellen of overzetten naar online, dát werd de vraag. “We besloten eruit te halen wat erin zat en binnen een paar dagen was alles geregeld”, vertelt Alinda. “Het ging wonderbaarlijk snel en goed. Volgens mij waren wij binnen KPN en wellicht ook binnen Relevance een van de eerste groepen waarbij in zulke groten getale virtueel getraind werd.”

Theorie, oefening & intervisie

“In totaal hadden we 17 groepen van tien tot twaalf personen, van Groningen tot Maastricht, en bestond de training uit online opdrachten en vier virtuele face-to-face momenten in vier maanden. Trainingsdag één werd een ochtend theorie en voor de acteursoefening in de middag kregen mensen een tijdslot voor MS Teams. Sessie twee, een maand later, was een intervisiemoment. Sessie drie was de tweede trainingsdag en we sloten in juli af met de tweede intervisiebijeenkomst. Tussendoor konden onze medewerkers op het CrossKnowledge platform van Relevance terecht voor extra oefening, verdiepingsmateriaal en ondersteuning.

“Het succes van de training zat in de diversiteit van de leermomenten. Door e-learnings te combineren met intervisie en oefening op het platform én mensen eigen casussen te laten inbrengen, kregen ze meteen gereedschap om het morgen beter te doen.”

Alinda Kiemel, HR business advisor KPN

Gemaakte fouten & geleerde lessen

Na de eerste sessies gaven de trainers al feedback aan Roderik van der Meulen, de betrokken consultant bij Relevance. “Open vragen stellen en to the point komen bleek voor veel deelnemers lastig”, vertelt hij. “Ook het zakelijk blijven en niet té empathisch worden als leidinggevende, bleek een aandachtspunt. Op die punten zijn we dus doorgegaan. We leerden mensen hoe ze beter konden luisteren en de ander meer ruimte konden geven door stil te zijn. Tel desnoods tot 100 in plaats van 10! Andere tips die voorbij kwamen, zijn: gebruik geen verkleinwoorden om de boodschap te verlichten, denk vooraf na over het doel van het gesprek en vat naderhand goed samen op inhoud én gevoel. Reflecteer achteraf ook vooral door bijvoorbeeld samen met een collega het gesprek nog eens door te lopen. Wat deed je goed? Wat had anders of beter gekund? Zo leer je van ieder gesprek.”

Intervisiebegeleiding door HR-professionals

Ook de intervisiebijeenkomsten, waarbij KPN de groepen in tweeën hadden gesplitst, werden erg gewaardeerd. De winkel in Groningen bleek tegen dezelfde dingen aan te lopen als die in Maastricht en problemen bleken over alle afdelingen heen universeel te zijn. “Van tevoren waren we een beetje bang dat het ervaringsverschil tussen managers lastig zou zijn”, zegt Alinda. “Het tegendeel bleek waar. Er vond juist mooie kruisbestuiving plaats! Veel oudere leidinggevenden spraken anderen makkelijker aan op gedrag en legden de bal eerder bij de medewerker, waar de jonge managers dingen vaker hun verantwoordelijkheid vonden en minder van de medewerker zelf.

Eén sessie staat nog helder op mijn vizier. Iemand droeg een complexe casus aan, waarbij het ging over verslaving. Al tijdens het eerste vragenrondje werd iedereen in het verhaal getrokken en meteen vlogen de oplossingen in het rond. Dankzij de technieken die Roderik me geleerd had, wist ik de sessie af te remmen en bij te sturen. En het allerbelangrijkst: er kwamen prachtige suggesties op tafel waar de manager meteen die week nog iets mee deed.”

Mooie resultaten

Inmiddels zijn we bijna een jaar verder en Alinda is tevreden over het resultaat. “We zien bij Customer Support dat het verzuim gedaald is met 2%, maar dat kan natuurlijk ook met het thuiswerken te maken hebben. Het is een samenspel der dingen. Wat wél zeker is, is dat het voeren van gesprekken nu wat minder groot en spannend is geworden voor onze leidinggevenden. We hebben drempels weggehaald, en we weten allemaal dat in gesprek blijven de sleutel tot een gezonde organisatie is. Hoe vroeger je erbij bent, hoe minder groot het probleem en hoe groter de kans dat je als organisatie nog kunt faciliteren in de oplossing. Laat je dingen lang door sudderen, dan liggen verzuim en verloop eerder op de loer.

Wat ook winst is, is dat we onze eigen kennisworkshop verzuimmanagement voor managers geprofessionaliseerd hebben. Zowel onze theoretische workshop als de skills training van Schouten en Nelissen zitten nu in ons standaard opleidingsaanbod en onboardingprogramma van nieuwe managers. Want als iets duidelijk is geworden, is het wel dat je gespreksvaardigheden moet trainen en blíj́ven trainen!”