Maak van elk vervelend gesprek een aangenaam contact
Als medewerker met (extern) klantcontact voer je regelmatig lastige gesprekken. Soms dreigt een gesprek uit de hand te lopen en krijg je te maken met agressie en heftige emoties. Hoe geef je zo’n vervelend gesprek een positieve wending en hoe stel je grenzen? Je leert er alles over in deze training.
Herken ABCD-gedrag bij klanten en leer grenzen stellen
Ontdek de beste gesprekstechnieken voor een positief gesprek
Leer de meest effectieve manier om slecht nieuws te brengen
“Ik ervaar meer rust in mijn gesprekken en stel grenzen waar ik dat nodig vind.”
BUIG LASTIGE KLANTSITUATIES OM TOT PRETTIGE GESPREKKEN
Soms verlopen klantgesprekken niet zoals je wilt. Bijvoorbeeld als je slecht nieuws brengt, waarop je klant heftig of zelfs agressief reageert. Het is belangrijk dat je dit gedrag herkent en hier op de juiste manier mee omgaat. Zo voorkom je dat de situatie uit de hand loopt. Het is in zo’n geval belangrijk dat je je eigen spanning beheerst en dat je met de juiste houding en gesprekstechnieken het gesprek de positieve kant op stuurt.
In deze training leer je nuttige gesprekstechnieken waarmee je de emotie van klanten effectief ombuigt. Aan de hand van praktijksituaties leer je ABCD-gedrag van klanten herkennen en oefen je met het brengen van slecht nieuws. Je leert om professioneel en kalm een grens te trekken bij agressief gedrag. Ook is er aandacht voor gedrag ombuigen en grenzen stellen bij digitale emotie en agressie.
RELEVANT VOOR
In je klantgesprekken heb je regelmatig te maken met heftige emoties of agressie, ofwel ABCD-gedrag. In deze training krijg je aan de hand van het ABCD-model verschillende tools en technieken om hier mee om te gaan. Je ontdekt hoe je in lastige gesprekken je eigen spanning beheerst, je grenzen aangeeft en je energie behoudt. Zo voorkom je dat slechtnieuwsgesprekken uit de hand lopen en buig je vervelende klantsituaties om tot een constructief gesprek voor jou én je klant.
ONDERDELEN VAN DEZE INCOMPANY TRAINING:
Het ABCD model voor omgaan met emotie en agressie
Spanningbeheersing
Slecht nieuws brengen
Digitale emotie en agressie
Hulp, opvang en nazorg
RESULTATEN
Je bent in staat je eigen spanning te beheersen
Je herkent ABCD-gedrag en stelt grenzen
Je weet hoe je effectief slechtnieuwsgesprekken voert
Neem contact met ons op voor meer informatie
Heb je vragen over deze incompany training? Neem gerust contact met ons op.
.png?width=500&name=Relevance%20Learning%20About%20us%20image%20(round%20corners).png)
